Raumbücher: Grundlage der Qualitätskontrolle

Die beste Voraussetzung dafür, dass der Kunde am Ende des Tages zufrieden mit der Reinigung seiner Räumlichkeiten ist, ist eine gründliche Absprache im Voraus: Welche Vorstellungen hat der Kunde im Hinblick auf die geleistete Qualität? Wie gründlich und wie oft soll ein Objekt bzw. sollen die einzelnen Räume gereinigt werden?

Meistens sind einem Kunden selten genutzte Räume nicht so wichtig wie der Eingangsbereich oder der Empfang, die entscheidend für den ersten Eindruck sind. Dieses raumspezifische Qualitätsniveau sollte vorab in Abhängigkeit der Nutzungsbereiche und Raumkomponenten definiert werden. Üblich ist es, dies in Raumbüchern oder Leistungsverzeichnissen festzuhalten.

Raumbücher: Datengrundlage für moderne Qualitätskontrolle

Ein Raumbuch ist eine Liste aller Räume eines Objektes, z. B. eines Bürogebäudes. Auch Flure und Außenbereiche werden in einem Raumbuch verzeichnet. Jeder Raum hat eine eindeutige Bezeichnung, eine Nummer und eine Nutzungsart. Für die Reinigung wichtige Eigenschaften sind in der Regel ebenfalls vermerkt, z. B. Bodenbeläge, die jeweils einer unterschiedlichen Reinigung bedürfen wie Teppich, Noppen-Boden, Parkett und Linoleum.

Sollen Räume gar nicht gereinigt werden, werden sie im Raumbuch in der Regel trotzdem erfasst und lediglich auf inaktiv gesetzt. Wird dieser Raum dann wieder benutzt (durch Vermietung des Ladens oder Nutzung des Büros), kann er wieder auf aktiv gesetzt werden.

In der Praxis stellen Kunden solche Raumbücher oft gar nicht oder zumindest nicht in der erforderlichen Qualität zur Verfügung. Für ein modernes Qualitätskontrollsystem sind diese Raumbücher jedoch eine wichtige Datengrundlage.

Aufgrund der Daten aus dem Raumbuch wird bei der Planung von Kontrollen eine zufällige Stichprobe ermittelt. Während der Qualitätskontrolle werden diese Räume dann zur Überprüfung angezeigt. 

Die DIN ISO Norm 2859-1 bestimmt dabei die Anzahl der Räume (Stichprobengröße). Laut Wikipedia wird die DIN Norm 2859-1 als „Annahmestichprobenprüfung anhand der Anzahl fehlerhafter Einheiten oder Fehler (Attributprüfung)… und … „Teil 1: Nach der annehmbaren Qualitätsgrenzlage (AQL) geordnete Stichprobenpläne für die Prüfung einer Serie von Losen, aktuelle Ausgabe 2014-08.“ beschrieben. 

Standard-Raumbücher können Abhilfe schaffen

Ein mangelhaftes oder fehlendes Raumbuch kann bei der Einführung eines solchen modernen Qualitätskontrollsystems also ein Hinderungsgrund sein. Mit Hilfe gezielt eingesetzter Softwarelösungen können nicht vorhandene Raumbücher jedoch durch Standard-Raumbücher ersetzt werden. Hier wird je nach Art des Objektes eine Anzahl von Räumen, Fluren und WCs angelegt. Diese können dann über eine App oder am PC laufend ergänzt werden.

Mit professionellen Softwarelösungen und elektronischen Systemen können Raumbücher außerdem laufend gepflegt werden und somit stets auf dem aktuellen Stand sein. Dies ist gerade bei Objekten wichtig, in denen ein häufiger Wechsel der Nutzungsflächen durch wechselnde Mieter in einer Ladeneinheit passiert - oder bei größeren Unternehmen, wo sich die Nutzung durch Umzüge innerhalb eines Bürogebäudes ändert. Was eben noch ein Büro war, ist morgen ein Besprechungszimmer und muss demzufolge ganz anders gereinigt werden.

Das Leistungsverzeichnis: "Halten Sie fest, was Sie leisten."

Mit dem Leistungsverzeichnis ist die schriftliche Dokumentation gemeint, was wann und wie und wie oft gereinigt wird. Was wird gereinigt? Sollen in einem Büro nur die Abfalleimer geleert werden oder sollen auch der Boden und die Einrichtungsgegenstände gereinigt werden? Wann, also zu welchen Tageszeiten wird gereinigt? Wie oft wird gereinigt, sprich soll jeden Tag oder nur einmal die Woche gereinigt werden? Welche Bereiche sollen täglich, welche nur wöchentlich, welche noch seltener gereinigt werden? Auch das „Wie wird gereinigt?“ wird in einem Leistungsverzeichnis festgehalten.

Für Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle ist das Leistungsverzeichnis enorm wichtig: Ein Raum, der nur Freitagabend gereinigt wird, sollte beispielsweise nicht Freitagmittag auf Reinigungsqualität überprüft werden. Ebenso sind Kundenbeschwerden über Verschmutzung vor einer Reinigung natürlich anders zu bewerten als direkt nach einer Reinigung.

Eine Qualitätskontrolle kann außerdem nur die Bereiche bewerten, die im Leistungsverzeichnis aufgeführt sind. Wenn die Fensterreinigung nicht Bestandteil der Reinigungsleistung ist, dürfen schmutzige Fenster nicht bewertet werden.

Nicht zuletzt hilft das Leistungsverzeichnis dem Dienstleister im Kundengespräch, Leistungen und Wünsche zu besprechen.

Quellenangaben:
Manfred Bruhn: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (2006), 6 . Auflage
Reiner Weltring: Qualitätsmanagement nach ISO9001:2015 (2016) 1. Auflage
Michael May (Hrsg.): IT im Facility Management erfolgreich einsetzen (2004)
KleanApp – Mobile Qualitätskontrolle in der Gebäudereinigung www.kleanapp.de
Deutsche Gesellschaft für Qualität www.dgq.de