Kommunikation in der Reinigungsbranche
Ein Gastbeitrag von Susanne Dolstra, Beraterin für Reinigungs- und Hygienetechnik im Gesundheitswesen
Sobald zwei Menschen aufeinander treffen, kommunizieren sie miteinander. Nicht umsonst sagte Paul Watzlawick einst: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Dabei entscheiden die Botschaften, die wir senden und empfangen, oft innerhalb von Sekunden darüber, ob wir jemanden sympathisch oder unsympathisch finden. Auch die non-verbale Kommunikation (Gestik und Mimik) trägt einen großen Teil dazu bei, ob Kommunikation gelingt oder nicht.
Wenn Kommunikation nicht gelingt, heißt das, dass der Empfänger nicht das versteht, was der Sender eigentlich meint. Die Nachricht kommt falsch bei ihm an – Missverständnisse entstehen. Um solchen Missverständnissen vorzubeugen, hilft es ungemein, sich mit Kommunikation auseinandersetzen. Auch für die Reinigungsbranche spielt Kommunikation eine äußerst wichtige Rolle.
Kommunikation als Basis für Kundenzufriedenheit
Für Reinigungskräfte ist Kommunikation deshalb so wichtig, weil sie oft der einzige persönliche Kontakt zwischen Kunde und Reinigungsfirma sind. Bei Reklamationen oder Nachfragen sind sie häufig die erste Kontaktperson. Umso wichtiger ist es deshalb, dass sie mit kritischen Rückmeldungen und Fragen umgehen und sachlich und professionell darauf reagieren können.
Ungeschulte Mitarbeiter reagieren im schlimmsten Fall eingeschüchtert, d. h. sie trauen sich gar nicht erst zu antworten oder die Situation richtig zu stellen - oder sie reagieren patzig, unhöflich oder gar aggressiv, weil sie sich angegriffen fühlen. Um solche Verhaltensweisen zu vermeiden, sollten Reinigungsfirmen ihre Mitarbeiter unbedingt schulen, mit o. g. Situationen umzugehen.
Schließlich sind die Reinigungskräfte letztlich das Aushängeschild der Firma und repräsentieren diese im Außeneinsatz. Eine erfolgreiche Kommunikation an der "Basis", die auf Augenhöhe stattfindet, ist die wichtigste Voraussetzung für Kundenzufriedenheit und -loyalität. Nur so lassen sich langfristige Kundenbeziehungen und -bindungen aufbauen und pflegen.
Eine Reinigungskraft, die von einem Kunden auf einen (vermeintlichen) Fehler bzw. auf Mängel hingewiesen wird, sollte also zum einen in der Lage sein, professionell darauf reagieren zu können, zum anderen sollte sie die genannten Fehler und Mängel aufnehmen und weitergeben, damit diese sich im Zuge der nächsten Reinigung nicht wiederholen.
Missverständnisse im Keim ersticken
Doch nicht nur zwischen der Reinigungskraft und dem Kunden ist Kommunikation ein wichtiges Thema. Auch unter Kollegen oder zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten ist eine Kommunikation auf Augenhöhe die beste Voraussetzung für ein gutes Betriebsklima. Eine grundlegende Auseinandersetzung mit einfachsten Kommunikationsmodellen kann hier oft schon Wunder wirken.
So beschreibt das Vier Seiten-Modell von Friedrich Schulz von Thun, warum Kommunikation häufig von Missverständnissen gestört wird. Von Thun beschäftigt sich mit der Frage, warum der Empfänger einer Nachricht häufig etwas anderes hört als das, was der Sender dieser Nachricht eigentlich sagen wollte. Häufig, so von Thun, liege das daran, dass der Empfänger einer Nachricht diese auf einem bestimmten „Ohr“ höre – z. B. auf dem sogenannten Appellohr.
Ein Beispiel aus dem Alltag verdeutlicht diese Problematik:
Die Vorarbeiterin sagt mit einem ruhigen sachlichen Tonfall der Reinigungskraft, die für diesen Bereich zuständig ist: „Der Abfalleimer im Eingangsbereich quillt über.“
Darauf reagiert die Reinigungskraft patzig: „Den habe ich heute Morgen schon geleert!“
Die Vorarbeiterin, von der Reaktion irritiert, erwidert gereizt: „Sie sind wohl heute mit dem falschen Bein zuerst aufgestanden?“
Möglicherweise wollte die Vorarbeiterin hier lediglich auf der sogenannten „Sachebene“ kommunizieren und die Kollegin auf den Mülleimer hinweisen. Die Reinigungskraft fühlte sich jedoch auf dem „Appellohr“ angesprochen und reagierte entsprechend gereizt.
Wissen um Kommunikation erleichtert den Alltag
Ohne weiter auf dieses Kommunikationsmodell einzugehen, soll doch zumindest festgehalten werden: Allein das Wissen bzw. die Erkenntnis darüber, auf welchem "Ohr" man selbst besonders häufig hört, und wo man demzufolge besonders leicht anfällig für Missverständnisse ist, kann dabei helfen, in Zukunft anders zu reagieren. So hört z. B. eine Person, die sehr empfindlich ist, verstärkt auf dem Beziehungsohr und nimmt demzufolge vieles persönlich.
Mitarbeiter auf solche Verhaltensmuster hinzuweisen oder solche Persönlichkeits-Strukturen bei der Kommunikation mit Kollegen zu berücksichtigen, kann den Arbeitsalltag im Team oft nachhaltig erleichtern. Wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema benötigen oder konkreten Handlungsbedarf in Ihrer Firma sehen, stehe ich Ihnen jederzeit gern zur Verfügung.
Ihre Susanne Dolstra
dolstra-beratung.de
