Qualitätsmanagement in der Gebäudereinigung

Ein Gastbeitrag unseres Kooperationspartners kleanapp: Software zur Qualitätssicherung in der Gebäudereinigung

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Qua·li·tä̱t. "Bei uns steht Qualität an erster Stelle!" Immer mehr Firmen schreiben sich Qualität nicht nur auf die Fahnen, sondern versuchen auch explizit, damit Neukunden zu gewinnen. Was genau heißt eigentlich "Qualität"? Laut Gabler Wirtschaftslexikon ist Qualität die „Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen", wobei Ansprüche durch Kunden gestellt werden. Und laut der Deutschen Gesellschaft für Qualität ist das entscheidende Kennzeichen von „Qualität: Das Richtige richtig tun

Beide Aussagen treffen auf die Gebäudereinigung zu.

Unabhängig von der gewählten Definition würde wohl niemand bestreiten, dass Qualität etwas uneingeschränkt positives ist. Beurteilt wird sie allerdings letztlich durch den Kunden. Denn dieser entscheidet, ob die Qualität einer Leistung für ihn zufriedenstellend und einen bestimmten Preis wert ist und ob er diese auch in Zukunft weiter bezieht.

Qualität als Wettbewerbsvorteil gegenüber Putzdienst-Vermittlern

In Zeiten der Marktsättigung auf der einen und dem Erstarken von Putz-Plattformen auf der anderen Seite kann Qualität ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Denn gerade in Konkurrenz zu Helpling & Co. stellen gute Qualität und konsequente Kundenorientierung eine hervorragende Möglichkeit dar, sich positiv von Putzvermittlern abzugrenzen, die fast ausschließlich mit niedrigen Preisen auf sich aufmerksam machen.

So schön das klingt - qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten bzw. durchzuführen, reicht oft leider nicht mehr aus. Vielmehr werden immer häufiger konkrete Nachweise über Qualitätssicherung gefordert, zunehmend z. B. auch im Rahmen öffentlicher Ausschreibungen.

Fehler vermeiden durch gutes Qualitätsmanagement

Insgesamt scheinen also zwei Dinge wichtig zu sein: Bestmögliche Qualität garantieren und diese auch nachweisen können. Der Schlüssel zu Punkt eins liegt im Qualitätsmanagement. Gutes Qualitätsmanagement kann zur störungs- und fehlerfreien Ausführung von Dienst-leistungen führen und so durch folgende Punkte zum Erfolg des Unternehmens beitragen:

• Fehler entweder ganz vermeiden oder entdecken, bevor der Kunde sie sieht
• Verschwendung reduzieren (Zeit, Geld, Ressourcen)
• Eingehen unnötiger Risiken vermeiden (Arbeitssicherheit)
• Zufriedene Kunden und dadurch Kundenbindung.
• Empfehlungen statt negativer Mundpropaganda.
• Wettbewerbsvorteile

Über "IST"-Situationen und Mitarbeiterintegration

Der Weg hierhin führt über ein gutes Qualitätsmanagement-System. Bei der Einführung eines solchen Systems sollte stets beachtet werden, dass dieses auf das jeweilige Unternehmen und dessen "IST"-Situation abgestimmt ist. Dennoch sollte der Aufbau im Großen und Ganzen folgenden Schritten entsprechen:

1. IST Zustand feststellen
2. IST Zustand mit dem SOLL Zustand vergleichen
3. Maßnahmen zum Schließen dieser Lücken festlegen
4. Maßnahmen in die Praxis umsetzen
5. Umsetzung der Maßnahmen laufend kontrollieren

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Wichtig ist außerdem, bei sämtlichen Auswertungen, Analysen, Prozessen und Tools stets alle Mitarbeiter zu integrieren. Für die Reinigungsbranche hieße das, alle Mitarbeiter in Bezug auf bestimmte Punkte "ins Boot" zu holen: 

• Verantwortung für das Aufgabengebiet und die Reinigungsqualität.
• Verantwortung für Umsetzung von Regeln und Prozessen wie der konsequenten Einhaltung des Farbschemas und der Reihenfolge der Reinigungsdurchführung.
• Qualität der Technik. Denn wie soll mit einer defekten Reinigungsmaschine korrekt gereinigt werden?
• Qualität ist auch die Verantwortung, mal links und rechts zu schauen. Das kann von neuen Aufträgen über Vorschläge zur Reinigung bis hin zur Verbesserung der Effizienz durch praktische Erfahrungen in der täglichen Arbeit führen.

Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmessung

Am Ende des Tages ist die Kundenzufriedenheit das A und O. Hier geht es um die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Der Kunde macht für sich einen Kosten-Nutzen-Abgleich, in dem er die Leistung und seinen subjektiven Wert mit den Kosten abgleicht. Welche Qualitäts-vorstellungen der Kunde hat, sollte stets vorab in einem Gespräch festgelegt werden, ebenso kann das Qualitätsniveau in Abhängigkeit der Nutzungsbereiche und Raumkomponenten definiert werden. Üblich ist es, dies in Leistungsverzeichnissen und Raumbüchern festzuhalten. Dem Kunden sind ggf. selten genutzte Räume nicht so wichtig wie hochfrequentierte Zonen wie Eingang und Wartebereiche.

Ein erfolgreiches Unternehmen gibt dem Kunden die Sicherheit, auch in Zukunft gute Qualität zu liefern. Es hat die Möglichkeit, qualifizierte Mitarbeiter zu beschäftigen und moderne Arbeitsmaterialien einzusetzen. Auch finanziell wird gute Qualität in der Praxis belohnt und schlechte Qualität bestraft. Immer mehr Anbieter führen sogenannte „Bonus/Malus“ Systeme ein, bei dem der Dienstleister einen Bonus bei besonders guter Reinigungsqualität und einen Abzug bei schlechter Qualität bekommt. Bei einer solchen Vertragsgestaltung ist ein System zur Messung der Qualität unumgänglich. Das entsprechende System ist heutzutage üblicherweise elektronisch und hat neben Analyse und Auswertungsfunktionen auch eine umfassende Dokumentationsmöglichkeit.  Mehr über solche Messungs-Systeme erfahren Sie in Kürze auf unserem Blog.