Ticketsysteme als Teil der Qualitätssicherung
Ein Gastbeitrag unseres Kooperationspartners kleanapp: Software zur Qualitätssicherung in der Gebäudereinigung
Nur ein Kunde, der mit der Reinigung seiner Büroräume rundum zufrieden ist, wird diese auch weiter in Auftrag geben. Entdeckt er jedoch Mängel, beschwert er sich vermutlich - oder kündigt direkt. Das Gute an der Beschwerde: So lange ein Kunde Fehler zurückmeldet, hat das Reinigungsunternehmen noch eine Chance. Um den Kunden zu halten, sollte es nun alles daran setzen, diese Fehler nicht zu wiederholen.
Zu diesem Zweck wurden in der Qualitätskontrolle elektronische Ticketsysteme („Issue-Tracking-Systeme“) eingeführt. Damit können Fehler und Mängel in Form elektronischer Tickets gemeldet und bearbeitet werden. Denn nur unter dieser Voraussetzung lassen sich Abläufe langfristig verbessern und Fehler auf Dauer vermeiden. Wie Ticketsysteme in der Praxis funktionieren, stellen wir Ihnen im Folgenden Schritt für Schritt vor.
Fehler elektronisch erfassen und nachverfolgen
Tickets werden manuell oder automatisch erstellt. Manuell erfolgt die Erstellung entweder durch einen Kunden, der eine Reklamation hat, oder durch Mitarbeiter bzw. Objektleiter, die verschmutzte Bereiche feststellen. Über eine App auf dem Smartphone oder über eine Website lässt sich das Ticket schnell und unkompliziert anlegen. Bei Bedarf können Fotos, Kommentarvorlagen und Angaben zur Dringlichkeit hinzugefügt werden.
Automatische Tickets werden z. B. bei bestimmten Werten im Zuge von Qualitätsmessungen generiert.
Ticket bearbeiten: Im Ticketsystem wird festgelegt, wer wann und wie informiert wird. Wenn mit der Arbeit (z. B. der Nachbesserung einer Reinigungsleistung) begonnen wird, wird der Status des Tickets auf „In Bearbeitung“ geändert. In allen Phasen des Workflows können Tickets kommentiert werden.
Ticket erledigen: Wenn die Tätigkeit aus dem Ticket erledigt ist, ändert sich der Status auf „erledigt". Ob der Mitarbeiter den Status an dieser Stelle direkt auf „geschlossen“ setzen kann oder ob diese Berechtigung nur eine bestimmte Personengruppe (wie z. B. der Kunde selbst oder der Objektleiter) innehat, lässt sich individuell einstellen.
Ticket schließen: Der Kunde oder der Objektleiter überprüft die Reinigung und schließt bei erfolgreicher Erledigung das Ticket. Es erscheint jetzt nicht mehr in der Liste der offenen Aufgaben. Genügt die Reinigungsleistung immer noch nicht den Anforderungen, lässt sich der Status des Tickets wieder auf "offen" setzen. Der Workflow startet dann wieder von vorn.
Tickets auswerten: Im Ticketsystem werden Bearbeitungsdauer und Tickets mit „Verzug“ ausgewertet. Auch Aspekte wie Ursache und Anzahl der Meldungen lassen sich analysieren. Fragestellungen wie "Welche Art von Tickets werden aktuell nicht in der gewünschten Zeit bearbeitet?" "Wo fallen immer zu welchen Zeiten Sonderreinigungen an?" lassen sich durch die Auswertung der eingestellten Tickets beantworten.
Von einem gelebten Ticketsystem profitieren beide Seiten
Fazit: Der komplexe Ticketprozess wird heutzutage durch moderne Softwareprogramme und kombinierte App-Lösungen hervorragend unterstützt. Durch übersichtliche Berichte und Listen hat der Mitarbeiter alle offenen Tickets, d. h. seine Aufgaben, im Blick. Farbige Darstellungen überfälliger Tickets erleichtern zusätzlich den Überblick. Umfassende Analysen lassen sich mit Excel weiter verfeinern. Auf Dauer führt ein elektronisches Ticketsystem zur nachhaltigen Verbesserung der Qualität. Am Ende profitieren also der Auftragnehmer und der Auftraggeber gleichermaßen von einem gelebten Ticketsystem in der Praxis.
www.kleanapp.net
Einsatzmöglichkeit des Ticketsystems im Krankenhausalltag. Ein Beispiel
Im Alltag eines Gebäudereinigers im Krankenhaus wird schnell deutlich, wie ein Ticketsystem Arbeitsprozesse vereinfachen kann: Prozesse wie Betten-Transport und -Aufbereitung, Schluss-Desinfektionen und Zwischenreinigungen lassen sich damit deutlich besser planen und kontrollieren. Reibungsverluste und Zeitfresser reduzieren sich auf ein Minimum.
Beispiel: Melden und Durchführung von Schlussdesinfektionen
Ein Mitarbeiter der Station gibt ein Ticket zur Schlussdesinfektion ein. Der Auftrag geht direkt an die Objektleitung, die diesen der zuständigen Reinigungskraft zuweist. Die Reinigungskraft wird dann automatisch per SMS oder Email informiert. Ist die Leistung erbracht, setzt die Reinigungskraft den Auftrag auf erledigt bzw. abgeschlossen. Bei Nachfragen oder Reklamationen können sich die Verantwortlichen jederzeit einen Überblick über alle offenen und erbrachten Tickets verschaffen und infolgedessen sofort Auskunft geben.
„Das Ticketsystem ist ein unterstützendes Tool, um Arbeitsaufträge im Krankenhausalltag noch professioneller zu organisieren. Darüber hinaus schafft es Transparenz und fördert die Effektivität der Arbeitsprozesse. Das tägliche Arbeitsaufkommen wird überschaubar und somit kalkulierbar. Zahlreiche Auswertungsfunktionen unterstützen die weitere Organisation, Planung und zukünftige Kalkulation der Reinigung.“
Susanne Dolstra, Expertin für Krankenhaushygiene www.dolstra-beratung.de
